Tác giả: Pacpac88

Khủng hoảng truyền thông trong ngành quan hệ công chúng có nhiều cách giải thích khác nhau tùy thuộc vào người mà bạn hỏi, nhưng định nghĩa cơ bản nhất là: bạn đang cố gắng giảm thiểu thiệt hại về danh tiếng của công ty bạn bằng các nguồn bên thứ ba. Điều này ngược lại với quan hệ công chúng truyền thống, nơi bạn đang cố gắng thu hút sự chú ý và chấp thuận của bên thứ ba, kiếm tiền thông qua làm việc hiệu quả, thương hiệu, những hiểu biết của bạn. Khủng hoảng truyền thông được xoay chuyển tình thế bằng cách xử lý các phương tiện truyền thông tiêu cực.

Theo nhiều cách, khủng hoảng truyền thông tương tự với việc đưa ra một đám cháy (mặc dù không gì nguy hiểm bằng việc mà những người lính cứu hỏa thực thụ đang làm, và chúng ta phải nhờ đến họ). Một vụ hỏa hoạng xảy ra khi đạt đủ 3 yếu tố – nhiệt (năng lượng), nhiên liệu, và oxy hoặc chất xúc tác như oxy (tốc độ). Lấy đi một trong những yếu tố này thì lửa sẽ tắt. Các nhân viên cứu hỏa thường dập lửa bằng yếu tố nhiệt thông qua việc dùng nước, lấy đi năng lượng của nó. Đối với các đám cháy nhỏ hơn, chúng ta có thể làm giảm khả năng đốt cháy nhanh chóng bằng carbon dioxit (trong bình chữa cháy) hoặc ngăn ngọn lửa tiếp cận với nhiên liệu (bình chữa cháy bột khô).

Trong trường hợp khủng hoảng truyền thông, có lỗi gì đó đã xảy ra và thương hiệu của bạn đang “cháy”. Một việc gì đó mà bạn gây ra hoặc bạn chịu trách nhiệm – nhiên liệu, kết hợp với trào lưu của dư luận – nhiệt, năng lượng. Cộng với tốc độ phản ứng của bạn với tình huống này – chất xúc tác. Cũng như những đám cháy thực sự, nếu bạn bạn dập lửa bằng bất kì nguồn nào trên đây, thì bạn sẽ phá vỡ phản ứng dây chuyền gây cháy và lửa sẽ tự tắt.

Case Study Khủng Hoảng Truyền Thông http://cafef.vn/united-airlines-dat-thoa-thuan-den-bu-voi-bac-si-goc-viet-giau-so-tien-boi-thuong-20170428093047298.chn

Ba cách để chống lại khủng hoảng truyền thông cũng tương tự như cách chúng ta đưa vào thế giới thực những trận hỏa hoạn như vậy:

Kiến thức

Khủng hoảng truyền thông tương tự với việc ngăn cản nhiên liệu tiếp xúc với lửa. Bằng cách cung cấp đúng kiến thức và thông tin, bạn sẽ lấy đi tin đồn và tin truyền miệng. Thông thường trong một cuộc khủng hoảng, mọi người tin vào những nghi ngờ của riêng mình. Không suy đoán từ sự thật, và không tưởng tượng bằng lý trí.

Tốc độ

Khủng hoảng truyền thông giống như việc ngăn cản oxy gặp lửa. Bạn phản ứng và đáp trả càng nhanh, thì cơ hội để vượt lên và nắm quyền kiểm soát càng cao. Tốc độ rất quan trọng trong hầu hết các cuộc khủng hoảng và tránh được một vụ nổ có thể xảy ra khi chúng bị kiểm soát chậm lại và có thể quản lý được bằng cách đi trước chu kỳ tin tức và biến một câu chuyện rôm rả thành “tin cũ”.

Sở hữu

Khủng hoảng truyền thông giống như việc làm giảm nhiệt cho lửa. Chịu trách nhiệm hoặc nắm bắt một tình huống, đứng trước đám đông, và xem xét bạn đã làm hoặc những gì bạn sẽ làm để ngăn chặn sự cố xảy ra lần nữa. Điều này tránh được vòng luẩn quẩn, trong đó những người khác có thể đổ lỗi – bằng cách đứng trước nó và nắm bắt, điều duy nhất họ có thể làm là đồng ý với bạn.

Cuối cùng, giống với các đám cháy trong thế giới thực, bạn càng thực hiện hiệu quả các phương pháp khủng hoảng truyền thông này, lửa càng nhanh nhỏ lại và bạn có thể dập tắt nó nhanh hơn. Dập lửa chỉ bằng một trong ba yếu tố và nó sẽ tắt, nhưng nó có thể mất một khoảng thời gian để tắt và vẫn làm thiệt hại. Ngăn chặn một đám cháy bằng cả ba yếu tố và nó sẽ biến mất gần như ngay lập tức. Trong khủng hoảng truyền thông, hãy đứng ra chịu trách nhiệm và truyền đạt kiến thức bằng sự bình tĩnh tuyệt vời, và bạn có thể ngăn chặn lửa trong khi đó vẫn chỉ là một vài tia lửa.

Giám đốc điều hành và ban quản trị doanh nghiệp đang tranh cãi với truyền thông về các sáng kiến liên quan đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và về vai trò của phòng quan hệ công chúng trong truyền thông CSR. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là ai là người có khả năng truyền thông chương trình CSR hiệu quả nhất và phương pháp nào phù hợp nhất để chuyển tải thông điệp CSR của công ty.

Một số nhà quản trị truyền thống khẳng định phòng truyền thông doanh nghiệp hoặc phòng quan hệ công chúng chỉ đơn thuần quảng bá ra thị trường rằng công ty đang tự quảng cáo mình một cách tự nhiên và “đánh bóng” một vấn đề cụ thể nào đó. Một số nhà quản trị khác mà đã từng tham gia các khóa học về truyền thông lại cho rằng các bộ phận này cũng rất giỏi trong việc xử lý các vấn đề phức tạp về truyền thông liên quan đến các chương trình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Hãy xem xét các chuyên gia quan hệ công chúng trong trong lĩnh vực truyền thông trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đưa ra lập luận:

– Quan hệ công chúng được xem là người truyền tải chiến lược: Trong khi lịch sử quan hệ công chúng có thể gồm nhiều góc nhìn của “công chúng” và “báo chí”, thì ngành quan hệ công chúng đã vượt ra khỏi chức năng thu hẹp mang tính chiến thuật và vươn lên định vị như là truyền thông chiến lược. Giờ đây, các chuyên viên quan hệ công chúng thực hiện vai trò như “người chỉ đạo” các chiến lược truyền thông nhằm thúc đẩy sứ mệnh quan trọng của doanh nghiệp. Các chuyên gia quan hệ công chúng có quyền sửa đổi vào bảng quyết định CSR nhằm có được những hiểu biết sâu sắc về việc xây dựng và triển khai chương trình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, điều này sẽ gây ấn tượng với các bên liên quan chính.

– Thấu hiểu các bên liên quan trong và ngoài doanh nghiệp: Chuyên viên quan hệ công chúng thuộc vào một vị trí đặc biệt đặc trưng nhờ kiến thức phong phú về các nhu cầu biến đổi của các bên liên quan trong một chương trình trách nhiệm xã hội doanh nghiệp. Với lợi ích của các nguyên tắc và thực tiễn nghiên cứu âm thanh, chuyên viên PR đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin về phương thức và nội dung giao tiếp với nhà đầu tư, thị trường, nhân viên và các bên liên quan lớn trong chương trình trách nhiệm xã hội.

– Truyền thông số hóa nhằm tối đa hiệu quả: Với sự bùng nổ thông tin 24/7 trên các trang mạng xã hội, blog cộng đồng trực tuyến, nhu cầu của các trang web công ty và yêu cầu bắt buộc về báo cáo xã hội, chuyên viên quan hệ công chúng có rất nhiều kiến thức và kinh nghiệm về công nghệ và truyền thông đối thoại. Các chuyên viên này có thể cung cấp những hiểu biết về chiến lược có giá trị và các nguồn lực thực tiễn cho các nhà quản lý tìm cách thông báo và nhượng quyền cho các bên liên quan.

– Các tiêu chuẩn về quy tắc đạo đức nghề nghiệp: Các chuyên viên quan hệ công chúng hiện đại hoạt động trong một môi trường truyền thông phức tạp và đôi khi rất lộn xộn điều này khó có thể thu hút các những người làm truyền thông thật thà. Các chuyên viên này luôn tuân thủ không chỉ các quy tắc ứng xử nội bộ mà còn bởi các tiêu chuẩn về đạo đức nghề nghiệp bên ngoài. Việc nhìn nhận và tuân thủ các quy tắc này rốt cuộc làm tăng truyền thông CSR lên một tầm đạo đức cao hơn có thể chịu được sự kiểm soát đáng kể bên ngoài.

– Tính minh bạch và báo cáo xã hội của doanh nghiệp: Nếu CSR thực sự được gắn liền với chiến lược truyền thông doanh nghiệp, thì các chuyên viên quan hệ công chúng cung cấp nền tảng phản hồi về những yêu cầu thường xuyên của sứ mệnh công ty thông qua việc truyền thông nhất quán.

Quan hệ công chúng (PR) là phương thức quản lý luồng thông tin giữa cá nhân hoặc tổ chức với công chúng. Quan hệ công chúng tạo cơ hội tổ chức hoặc cá nhân giao tiếp với công chúng mục tiêu thông qua việc sử dụng các chủ đề cộng đồng đang quan tâm và các mẩu tin mà không cần thanh toán trực tiếp. Mục đích của phòng quan hệ công chúng trong một công ty thường là thuyết phục công chúng, nhà đầu tư, đối tác, nhân viên và các bên liên quan khác duy trì hình ảnh nhất định liên quan đến chính công ty đó, lãnh đạo, sản phẩm hay các quyết định mang tính chính trị. Các hoạt động chung bao gồm phát biểu tại họp báo, giành các giải thưởng trong ngành, làm việc với báo chí, và truyền thông cho nhân viên.

Quan hệ với truyền thông bao gồm những việc liên quan đến giao tiếp với các phương tiện truyền thông khác nhau nhằm mục đích thông tin cho công chúng về nhiệm vụ, chính sách và phương thức thực hiện của tổ chức một cách tích cực, nhất quán và đáng tin cậy. Thông thường, điều này có nghĩa là phối hợp trực tiếp với những người có trách nhiệm làm tin tức và các tính năng trên các phương tiện thông tin đại chúng. Mục tiêu của quan hệ truyền thông là tối đa hóa độ bao phủ thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng mà không phải thanh toán trực tiếp thông qua quảng cáo.

Nhiều người sử dụng thuật ngữ “quan hệ công chúng” và “quan hệ truyền thông” để thay thế cho nhau; Tuy nhiên, làm như vậy là không chính xác. “Quan hệ truyền thông” là mối quan hệ mà một công ty hoặc tổ chức xây dựng, phát triển với nhà báo, trong khi “quan hệ công chúng” là việc mở rộng mối quan hệ đó ra ngoài giới truyền thông để đến với công chúng.

Quản trị quan hệ khách hàng (CMR) là mô hình được triển khai rộng rãi nhằm quản lý sự tương tác của công ty với người tiêu dùng, khách hàng và khách hàng tiềm năng. Phương thức này bao gồm việc sử dụng công nghệ để tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóa quy trình kinh doanh – không những cho hoạt động bán hàng, mà còn cho marketing, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật. Mục tiêu chung là tìm kiếm, thu hút và giành được khách hàng mới, nuôi dưỡng và duy trì những khách hàng mà công ty đã có, thuyết phục khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí marketing và dịch vụ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng định ra chiến lược kinh doanh toàn công ty bao gồm những phòng ban giao tiếp với khách hàng cũng như các phòng ban khác. Đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng cực kì quan trọng trong việc thực hiện chiến lược này.

Hệ thống quản lý quan hệ nhân viên (ERM) có thể được định nghĩa là các hệ thống thông tin hỗ trợ mối quan hệ giữa công ty với nhân viên của công ty đó. Có rấy nhiều thành phần của trong hệ thống quản lý quan hệ nhân viên, và giống như trong quản lý quan hệ khách hàng, mục tiêu của việc hỗ trợ nhân viên trong toàn bộ vòng đời hoạt động của họ trong công ty.

Trong vài năm qua, quản lý quan hệ nhân viên tập trung vào việc tự thiết lập một thăm dò ý kiến; mục đích là để tránh nguy cơ nhân viên từ chối bất kỳ giải pháp công nghệ thông tin nào vì việc kết hợp thông tin từ nhiều bảng tính và cơ sở dữ liệu là rất dài dòng và phải làm thủ công. Thành thật mà nói, việc quản lý tốt quan hệ với nhân viên rất có giá trị đối với công ty và là động lực thúc đẩy hiệu quả hoạt động cả về làm việc độc lập và theo nhóm.

Hệ thống quản lý quan hệ nhân viên là một trong những công cụ SW mà công ty cần có đối với việc phát triển Quản lý Nguồn Nhân lực hướng tới cách tiếp cận Nhân viên với mục đích chính là tạo ra môi trường làm việc kích thích sự tham gia của nhân viên và người quản lý.